Открытая лекция «Психология конфликта: от внешнего к внутреннему».

Леонов Николай Ильич — один из ведущих специалистов в области конфликтологии, конфликтного поведения и психологии конфликта.

Доктор психологических наук, профессор.
Зав. кафедрой социальной психологии факультета психологии и педагогики Удмуртского государственного университета.

Вице-президент РПО, член Президиума Российского психологического общества.
Эксперт ВАК РФ, эксперт Российского Гуманитарного Научного Фонда (РГНФ), Федеральный эксперт по аккредитации вузов РФ.

Автор более 200 научных публикаций.

��10 бесплатных чек-листов и PDF-книг для увеличения продаж в подарок:
https://golitzyn.com/academy/

��О бизнес-тренере: Виталий Голицын — бизнес тренер по продажам с географией 70 городов в 17 странах мира. Клиенты: Mercedes Benz, Mitsubishi, Oriflame, Hilton, Barett, РОСЭНЕРГОАТОМ и др.

�� Онлайн академия продаж Виталия Голицына:
http://free.golitzyn.com/academy

Бесплатный видео курс и 10 чек-листов по продажам:
https://golitzyn.com/academy/

PDF-книга «90 ответов на возражения клиентов»
https://golitzyn.com/90-otvetov/

⚡️ Наши услуги:

Корпоративные тренинги по продажам:
https://golitzyn.com/biznes-trener
Корпоративные онлайн школы по продажам:
https://golitzyn.com/online_school/
Разработка скриптов и сценариев продаж:
https://golitzyn.com/script_prodazh/

�� Подписывайтесь на наши соц. сети:

Instagram: https://www.instagram.com/vitalygolitzyn
Facebook: https://www.facebook.com/vitalygolitzyn
Vkontakte: https://vk.com/vitalygolitzyn
Telegram: https://t.me/VitalyGolitzyn
Сайт: https://golitzyn.com
Дополнительное видео по Активному слушанию:
https://youtu.be/GSXyXKfFY5g

1.
Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения.

2.
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.

3.
Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях.

Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании.

4.
Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.

Решение конфликта.

Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.

1. Помедленнее, я записываю.

Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.

2. Оставление.

Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.

3. Введение третьей стороны.

Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.

4. Присоединение.

«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Психология конфликта — встаете с клиентом на одну сторону.

5. УПС. Упреждение плохого сценария.

Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.

6. Осаждение. Если ситуация выходит из под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.

7. Человеческий фактор. Скажите клиенту «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.

8. Конкретизация. Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?»

9. Штраф сотрудника.

Если клиент не уверен в своей позиции, Спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и вы возьмете управление конфликтами в свои руки.

10. Благодарность.

«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно  доведу это до руководства и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».

Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации.

Напишите под этим видео, какие сложные или конфликтные ситуации у вас возникают и я разработаю для вас грамотную стратегию поведения или реагирования, чтобы репутационный ущерб и убытки.

#ВиталийГолицын #Конфликт #ПричиныКонфликтов #РешениеКонфликтов #ТренингПродаж #ТренингПоПродажам #БизнесТренинг #РазрешениеКонфликтов

психология

�� Запишитесь на бесплатную онлайн-диагностику гибких навыков ребенка: https://ukids.academy/onlinediagnostics?rs=youtube_pp_usluga

Как перестать возвращаться к конфликту и разрешить эту ситуацию для себя?
Смотрите видео с упражнением проработки конфликта от нашего педагога Дарьи Митрохиной.
Вы узнаете, как завершить и пережить конфликтную ситуацию, даже если оппонент вас уже не слышит.

⏳Навигация по видео:

00:00 — Как облегчить свое состояние во время конфликта?
00:39 — Учимся разделять суждения и факты
00:57 — Упражнение на проработку конфликта
02:32 — Оцениваем результаты

◽Наш сайт: https://clck.ru/qF8Ac
◽Мы в Telegram: https://clck.ru/qF8EJ
◽Мы Вконтакте: https://clck.ru/qF8CB
◽Мы в Яндекс Дзен: https://clck.ru/qF8FF

��Добро пожаловать на канал Ukids, академии развития успешной личности. Мы развиваем soft skills в детях и делаем легче жизнь их родителей. За год работы с Ukids ваш ребенок освоит 48 гибких навыков по 12 направлениям: от самоорганизации и умения работать в команде до целеполагания и критического мышления.

��С нами ваш ребенок научится:
▪знакомиться и заводить друзей;
▪планировать свое время;
▪с умом относиться к деньгам;
▪осознанно ставить цели;
▪договариваться и решать конфликты без кулаков;
▪защищать себя от мошенников и манипуляторов;
▪добиваться успеха и справляться с самыми разными жизненными ситуациями.

У нас работают педагоги и психологи, которые проводят занятия для мини-групп в игровой форме. Специальные упражнения помогут ребенку не испортить зрение, а также повысить мозговую активность. Мы учим детей рефлексии после занятий и тренируемся высказывать свое мнение публично.

Обучение в Ukids это:
▪1 групповое занятие в неделю, на котором ребенок осваивает новый навык.
▪ 20% теории и 80% практических упражнений.
▪Домашнее задание, позволяющее закрепить новые знания и сразу начать применять их в жизни.
▪Лучшие педагоги, отобранные по всей России.
▪Отчеты и обратная связь для родителей.
▪Поддержка психолога и оперативные ответы на любые возникающие вопросы.
▪Доступ к полезным материалам и вебинарам для мам и пап.

Подписывайтесь на наш канал и узнавайте, как развить в ребенке приводящие к успеху навыки!